Amor, lealdade e outras tangas…

Bolas, como é fácil ficarmos iludidos.

E cair em falinhas mansas.

Mesmo as pessoas que estão em altos cargos, tendem a despejar tantas balelas cá para fora que até assusta.

Estava a ver um excerto de uma intervenção da CEO da Best Buy num programa criado pela Goldman Sachs – Talks at GS.

Nessa conversa, ela explicava que a empresa investe muito tempo dinheiro a desenvolver o “amor à marca” (Brand Love).

Diz ela que, quando as pessoas amam a marca, são incrivelmente leais à mesma.

E têm uma relação mais profunda com ela.

E que, todo este investimento no desenvolvimento deste amor à marca, está mesmo a compensar.

E que tem métricas por detrás deste amor à marca.

Sabes o que é que eu te digo?

Balelas.

Tudo balelas.

Isto é o tipo de coisas que ficam bem nas capas de revista e artigos sobre como as empresas estão mais conscientes e atentas às necessidades dos clientes e tal…

Mas que não passam de tretas.

O cliente não ama a marca.

O cliente não é leal à marca.

O cliente não vai fazer um pior negócio só para ajudar a marca.

O cliente pensa em si e nas suas necessidades em primeiro lugar.

Sempre!

Não na marca.

É verdade que há marcas que atraem as pessoas de uma forma que parece que elas são fãs incondicionais.

Veja-se o caso da Apple (que vende produtos muito mais caros que a concorrência) ou da Harley Davidson (que vende as suas motas sob encomenda e parece ter uma tribo de clientes fiéis), por exemplo.

Frequentemente, estas empresas são apontadas como exemplos de marcas que geram muito amor e têm clientes fiéis.

Mas, se fores ver bem, não é isso que acontece.

Os clientes compram estas marcas por causa daquilo que elas representam para eles (clientes).

Por causa do status quo que está associado a deter estas marcas.

Não por causa das marcas em si.

Se, no futuro, aparecer alguma marca que simbolize melhor aquilo a que eles querem estar associados, estes clientes que tanto amam esta marca, simplesmente mudam e seguem em frente.

E lá se vai o amor e a fidelidade.

Ou, então, deixa que estas marcas (tão amadas) metam água ou proporcionem uma má experiência aos seus clientes…

A mudança é tão rápida que eles nem se apercebem do que está a acontecer.

Isto, para nós, significa o seguinte:

O nosso trabalho nunca pára.

Temos de estar constantemente a proporcionar valor para os nossos clientes (leia-se, fazer um serviço impecável).

E temos de estar sempre a promover o nosso negócio (leia-se, estar sempre a cuidar do nosso marketing).

Sem parar.

Porque, no dia em que estivermos convencidos que as pessoas nos vão contactar e contratar apenas porque já nos conhecem e gostam e nós… estamos tramados.

Mesmo os nosso clientes a quem já ajudámos a comprar ou vender não nos são fiéis.

Ou, pelo menos, não podemos assumir que são.

Temos de estar constantemente a dar-lhes razões de sobra para se lembrarem de nós.

Antes que descubramos que fomos “traídos” e que eles foram ter com um outro colega qualquer.

O amor e a lealdade a uma marca por parte dos clientes, simplesmente, não existe.

E seria um erro tremendo pensar que sim.

O que te parece?

Concordas ou tens uma opinião diferente da coisa?

Um abraço e tem um dia excelente!

Marco Paulo Costa
www.omeunegocioimobiliario.com