Esta história é mesmo hilariante (e verídica)!
É a história de um restaurante de Nova York que está constantemente a receber más críticas por parte dos seus clientes.
As mais frequentes têm a ver com a lentidão do serviço e/ou com o tempo que têm de esperar por uma mesa.
E, embora, o movimento seja igual ao que era há cerca de 10 anos atrás, os responsáveis deste restaurante estavam determinados a descobrir o porquê destas críticas.
Seria o pessoal da sala que precisava de mais formação? Ou o pessoal da cozinha que não estava a dar conta do recado?
Para ajudar a descobrir o porquê de tanta crítica, contrataram uma firma externa.
A primeira coisa que esta pediu foi para ver as gravações das câmeras de segurança.
(Como todos os restaurantes da zona, também este tem câmaras de segurança a gravar continuamente.)
Geralmente guardam as gravações durante 90 dias mas, na cave, lá conseguiram encontrar gravações de um dia há 10 anos atrás (em 2004).
E, como foi um dia bastante concorrido, era o ideal para tentar perceber quais as diferenças no serviço que faziam há 10 anos e o serviço que hoje oferecem.
E os resultados foram surpreendentes.
Eis o almoço de 2004:
– Os clientes entravam, sentavam-se e eram-lhes entregues os menus.
– Dos 45 clientes, 3 pediram para mudar de lugar.
– Demoravam em média 8 minutos a pedir.
– As entradas eram servidas em 6 minutos.
– Dos 45 clientes, 2 enviaram alguma coisa para trás.
– Os empregados estavam atentos às mesas e assim que estas acabavam era-lhes entregue a conta e em 5 minutos estes pagavam e saíam do restaurante.
– O tempo médio do almoço foi de 1h 05m.
Agora o almoço típico de 2014:
– Os clientes entram, sentam-se e são-lhes entregues os menus.
– Dos 45 clientes, 18 pedem para mudar de lugar.
– Antes de abrirem o menu, sacam dos telemóveis e começam a tirar fotografias e a mexer nos mesmos (apps e tal).
– 7 dos 45 clientes chamam os empregados para olharem para os seus telemóveis (aparentemente estão com problemas em aceder ao WI-FI e exigem que os empregados os ajudem.)
– Os empregados aproximam-se das mesas para recolher os pedidos e a maioria ainda nem sequer abriu o menu.
– Os clientes abrem os menus e pegam nos telemóveis e continuam a mexer nos mesmos.
– Os empregados vêm para recolher os pedidos e é-lhes pedido mais algum tempo.
– Quando estão finalmente prontos para pedir já passaram 21 minutos desde a hora em que se sentaram.
– As entradas são servidas em 6 minutos.
– 26 dos 45 clientes passam 3 minutos a tirar fotos à comida.
– 14 dos 45 clientes passam mais outros 4 minutos a tirar fotos uns aos outros com a comida à sua frente ou a comer.
– 9 dos 45 clientes pedem para a comida ser reaquecida.
– 27 dos 45 clientes pedem ao empregado para tirar uma foto de grupo com os seus telemóveis.
– 14 pedem para que tire uma nova porque não gostaram da primeira. Esta brincadeira demora em média 5 minutos.
– Dado que estão constantemente ao telefone, os clientes demoram em média 20 minutos desde o momento em que acabam de comer até que pedem a conta.
– Depois de receber a conta, demoram mais 15 minutos do que faziam há 10 anos a pagar e sair.
– 8 dos 45 clientes chocaram com um empregado ou outro cliente quando entravam ou saiam (estavam a enviar sms).
– O tempo médio do almoço foi de 1h 55m.
Uff…
E, ainda por cima, vão queixar-se que demoram muito tempo a ser servidos.
Há clientes que…
Realmente,
não têm noção das coisas.
E os responsáveis do restaurante terminam com uma frase bastante apropriada para os clientes:
“Estamos muito gratos por todas as pessoas que vêm ao nosso restaurante, afinal de contas há muitas outras opções. Mas podem, por favor, ter um pouco mais de consideração?”
Quem nunca pensou dizer isso a alguns dos seus próprios clientes?
Um abraço,
Marco Costa
https://www.omeunegocioimobiliario.com
PS: E que tal, escolheres os teus próprios clientes em vez de te conformares com o que aparece?
Sabe mais aqui: http://www.aoseuservico.com/aderir
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