Ontem estava a ler sobre um restaurante japonês chamado Wagamama que existe no Reino Unido que faz algo brilhante.
E que, com esse pequeno detalhe, transforma completamente a experiência que o cliente tem quando visita o seu restaurante.
Deixa-me contar-te…
Neste restaurante, as pessoas não se sentam em mesas individuais ou pequenas, antes ficam sentadas em longas mesas junto com outras pessoas.
Até aqui nada de novo – muitos restaurantes funcionam assim.
Mas, é aqui que começa a “experiência”.
É que, normalmente, quando vamos a restaurante e pedimos a nossa comida, esperamos que ela chegue na ordem em que a pedimos, certo?
Primeiro as entradas, depois o prato, etc.
Ora, neste restaurante não é bem assim.
A comida vai chegando por uma ordem que pode não ser bem aquela que nós estamos à espera.
E eles explicam porquê no seu website:
“Em nome do Kaisen, … os nossos ingredientes são cozinhados frescos, servidos frescos. Cada taça ou prato…. é servido assim que está pronto”.
Ora, para quem está a habituado a ter uma certa experiência quando vai a um restaurante em que os pratos chegam por ordem, isto pode parecer um pouco caótico e achar que isto é uma péssima ideia.
E é aqui que eles fazem algo brilhante.
É que, quando a pessoa chega ao restaurante, um empregado saúda-os, acomoda-os num lugar que esteja disponível e…
Explica-lhes o processo, como tudo funciona e o porquê de ser assim.
Este pequeno enquadramento inicial, coloca o tom no tipo de experiência que os clientes podem esperar.
E o que poderia ser uma experiência caótica transforma-se numa única e memorável experiência polvilhada de aventura e de inesperado.
Ora, todos sabemos que o processo de venda (e de compra) pode ser bastante confuso e caótico – as coisas nem sempre são lineares.
A pergunta que te deixo hoje é esta:
Estás a ter a preocupação de explicar ao teu cliente a forma como vai correr o processo de venda ou de compra antes de começarem a trabalhar?
Não falo do que vais fazer para vender a casa…
Falo do tipo de experiência que ele pode esperar, tendo em conta todas (ou, pelo menos, algumas) das nuances que podem ocorrer.
Explicando que raramente um processo decorre sem incidentes mas que quando acontecerem tu estás lá. Preparado para os ajudar a ultrapassar.
Se o fazes de antemão, quando algo de anormal acontece, é apenas parte do processo.
Se não o fazes, parece que a venda (ou compra) mergulhou no caos.
Este simples passo inicial pode transformar completamente a experiência que o teu cliente tem do teu serviço.
Já tinhas pensado nisto?
Um abraço e tem um excelente dia!
Marco Paulo Costa
www.omeunegocioimobiliario.com
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